Unternehmensstruktur: Der Betrieb wächst – wächst Ihre Organisation mit?

Eine alltägliche Herausforderung

Michael Müller, Geschäftsführer eines Handwerksbetriebs mit 14 Mitarbeitern, will gerade beim Sachbearbeiter nachfragen, ob die kommissionierte Ware für einen Auftrag eines wichtigen Kunden bereits heute Morgen vom zuständigen Monteur im Lager abgeholt und auf das Fahrzeug verladen wurde. Da klopft es an der Tür und seine Assistentin tritt ein: „Michael, es tut mir leid, dass ich dich stören muss, aber gerade habe ich erfahren, dass der Monteur für den wichtigen Auftrag heute nicht zur Arbeit erschienen und vermutlich krank ist. Wie sollen wir jetzt weiter verfahren?“.

Herr Müller weiß aus Erfahrung, dass er es selbst machen muss, wenn es gut werden soll und beschließt sich der Sache persönlich anzunehmen. Dabei fehlt ihm dafür eigentlich die Zeit, weil er gerade an einer wichtigen Präsentation für einen neuen Kunden arbeiten muss. Er geht trotzdem ins Lager, wo sich zu dieser Uhrzeit meistens die Monteure versammeln, um gleich darauf die Ware für den Tag einzuladen. Als er sich dort nach dem Auftrag erkundigt, herrscht zunächst Ratlosigkeit und keiner kann Herrn Müller sagen, in welchem Fach die kommissionierte Ware liegt. Im System ist nichts auf einen Lagerplatz gebucht. Ein Lagermitarbeiter hat sich aber handschriftlich vermerkt, wo er die Einzelteile herausgenommen und wohin er sie gebracht hat. Im System gebucht ist das allerdings noch nicht. Das mache er meist 1-2 Tage verzögert, wenn wieder „etwas mehr Luft“ dafür sei, so der Lagerist.
Herr Müller stellt bei der Überprüfung der Ware fest, dass nicht einmal die Hälfte der Artikel in der dafür vorgesehen Box liegen. Wütend fragt er, wo denn die Artikel sind, woraufhin die Antwort aus Achselzucken besteht und an den Einkauf verwiesen wird, der sicherlich mehr dazu sagen könne. Doch der weiß nicht einmal genau, wann die fehlende Ware eigentlich ankommen müsste, denn im System ist kein erwarteter Liefertermin hinterlegt. Wiedervorlagen dazu existieren nicht. Fazit: Am Tag der Montage besteht also selbst bei kurzfristigem Ersatz des kranken Monteurs keine Möglichkeit, den Auftrag termingerecht für den Kunden auszuführen. Herr Müller ahnt schon, dass der wichtige Kunde am Telefon mit Unverständnis reagieren wird. Doch es kommt noch schlimmer: Die Zusammenarbeit wird in diesem Gespräch aufgekündigt, weil es „in diesen schwierigen Zeiten vor allem auf Zuverlässigkeit im Geschäftsleben ankommt“, so der Kunde.

Das Dilemma kleiner und mittelständischer Betriebe

Wie Michael Müller geht es vielen Geschäftsführern von kleinen und mittelständischen Betrieben. Zwar sind die Umsätze in den vergangenen Jahren kontinuierlich gewachsen, auch die Auftragslage hat sich verbessert und die Auslastung der Mitarbeiter ist fast konstant hoch, aber mit zunehmendem Wachstum hakt es an allen Ecken und Enden. Auf den Schreibtischen in der Verwaltung landen immer mehr Fälle, bei denen akuter Klärungsbedarf besteht, die dann letztendlich irgendwann beim Chef ankommen. So besteht der Arbeitsalltag vieler Chefs fast nur noch daraus, Brände zu löschen und es beschleicht einen das Gefühl, dass nach einem gelöschten zwei neue Feuer entfachen. Wo man auch hinschaut, nirgends läuft es wirklich rund.

Während alle dem Schlagwort „Digitalisierung“ hinterherlaufen, passiert in vielen Betrieben genau das Gegenteil. Denn die Voraussetzung für automatisierte und digitale Abläufe sind nun mal operativ reibungslose Prozesse. Wenn ein Zahnrad in das andere greift und jeder macht was er soll, spricht man von funktionierenden Prozessen. Laufen diese flüssig und werden im Alltag auch gelebt, ist es ein Leichtes, bestehende aber funktionierende Abläufe mit technischen Hilfsmitteln zu automatisieren und damit den gesamten Betrieb ein Stück näher in Richtung Digitalisierung zu bringen. Dazu müssen aber zunächst die internen Abläufe neu gedacht werden, damit 90% der Projekte zuverlässig, qualitäts- und termingerecht abgewickelt werden und nur maximal 10% echte Klärungsfälle sind und nicht umgekehrt. Dabei muss es egal sein, mit welchem Mitarbeiter der Kunde spricht. Wenn alle einheitlich vorgehen und jeder zu jedem Zeitpunkt weiß, wo welcher Auftrag gerade im Betrieb steht, ist das der Beweis für funktionierende Abläufe und kundenorientierte Strukturen. Anders formuliert: Der Betrieb ist professionell und wird auch so von den Kunden wahrgenommen.

Wie ist es in Ihrem Betrieb?

Weiß jeder was er tun muss und macht was er soll? Arbeiten die Schnittstellen reibungsfrei miteinander? Kommen alle relevanten Informationen vom einem zum nächsten Mitarbeiter verlustfrei an? Wie viele Klärungsfälle gibt es, bei denen nicht alles glatt läuft? Ist es egal, wer mit dem Kunden kommuniziert bzw. die Arbeit ausführt oder gibt es erhebliche Unterschiede im Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit? Denken alle Mitarbeiter eigenverantwortlich mit und entdecken Chancen für weitere Folgeprojekte? Funktionieren die Abläufe auch ohne den Chef?

Gerne können wir in einem persönlichen Gespräch Ihre Situation analysieren.